Стандарты ресторанного бизнеса.

Стандарты ведения бизнеса в общепите — это пошаговая инструкция, на все важные аспекты  бизнеса. Разработать стандарты бизнеса — значит еще раз проверить состоятельность идеи, сформировать и закрепить в документальном виде целостное представление о деятельности всех служб заведения. Стандарты бизнеса на предприятии общественного питания позволяют получить на выходе именно тот продукт  который и был задуман. Стандарты позволяют координировать работу всех игроков в процессе создания нового заведения — от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования, от набора персонала до его обучения и аттестации.
.Высокая степень стандартизации (все прописано) приводит к тому, что значение личной инициативы резко падает. Она становится не только никому не нужна, но даже опасна. А иногда и наказуема.  Многие сотрудники часто готовы осудить инициативного „коллегу“, ведь последствием любой инициативы может стать увеличение и без того высокой нагрузки.
Выполнение каждым сотрудником четко прописанных обязанностей и правил становится непременным условием эффективной работы всего заведения — ведь столько всего проходит на виду у клиента. Любое нарушение раз установленных правил грозит не только потерей какой-то части прибыли, но и уроном репутации, всего заведения. Возможно, поэтому чем выше статус ресторана, бара или кафе, тем жестче в нем следят за тем, что рядовые сотрудники „не думали, а делали“. Простые сотрудники часто не представляют себе всех процессов, происходящих в заведении. Поэтому их инициативы — если таковые и случаются — это почти всегда бесполезные замечания, не более того. Ведь сам предлагающий не знает, да и не может знать, что внедрение его предложения одну дыру подлатает, а три откроет. 

Стандарты ресторанных сетей.

Основа системы сервис_менеджмента - это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.
В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть ресторанов. На большинстве предприятий общественного питания стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания ресторана, это должно быть сделано еще на этапе планирования. То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания персонала. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.
У большинства же заведений для отладки всех процессов принято приглашать на ключевые должности специалистов, которые благодаря своему опыту могут обеспечить выполнение и отработку определенных стандартов в заведении. Естественно, чаще всего стандарты, которые внедряются ключевыми менеджерами, напрямую зависят от предыдущего опыта работы.
Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в  ресторане - задача достаточно сложная. Специалисты считают, что ее решение можно разбить на два этапа. Во-первых, ввести единые стандарты обслуживания, а во-вторых, убедить сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила.
 Стандарты необходимы тогда, когда требуется предложить конкурентоспособное сервисное обслуживание.
Стандарты рождаются тогда, когда нет возможности лично управлять и корректировать недостатки обслуживания. Кроме того, стандарты помогают в условиях обновления состава персонала, когда работники увольняются или принимаются новые. Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, какова концепция  ресторана, что и кому в нем предлагается. Прежде всего необходимо сформулировать стандарты качества, подробно описать, как мы хотим обслуживать гостей, как  официанты и менеджеры должны реагировать на конфликтные ситуации .После того как стандарты будут сформулированы, нужно тщательно следить за их соблюдением.
Систему стандартов необходимо разрабатывать на стадии открытия предприятия. Тогда люди, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется и какие обязанности им следует выполнять. Но обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности -- так думает большинство сотрудников первой линии, те, кто общается с клиентами. Изменение этого отношения -- ключ к успеху. Делать это можно различными способами, например, проводить тренинги по тим-билдингу, организовывать корпоративные мероприятия, совместно разрабатывать стратегии.
Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия.
Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф-митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием .Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной. Стандарты -- это одна из важных составляющих профессионализма в любой сфере.

Стандарты сервиса

Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретном ресторане. В связи с  ужесточением конкуренции наибольшее внимание рестораторы  стали уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов. Усилия рестораторов  направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения.
Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания посетителей уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы). Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих многие аспекты сервиса.
Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, к примеру компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.

 Необходимость внедрения стандартов обслуживания появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов .Стандарты обслуживания -- это набор действий, которые характеризуют то или иное заведение. Важно, чтобы эти стандарты были одинаковыми и одинаково точно исполнялис.